“代理退保”套路大全 几经异化令保险业“头痛”

近年来,“代理退保”逐渐异化,成为保险业顽疾。据统计,包括银保监会在内,各地监管机构对“代理退保”的相关风险提示超过50次。如何防范“代理退保”风险,打击黑色产业链,保护消费者合法权益,成为保险业高度关注的议题。

“代理退保”模式产业化

“代理退保”几经“异化”,已形成依靠“退保理财”、“退旧换新”、收取高额手续费牟利的产业链。今年以来,“代理退保”呈现高发趋势,最主要的变化和特征就是由暗转明,从零散代理逐步转向公司化运作,并且地区范围日渐扩大。

在人事方面,“代理退保”的组织及人员模仿直销模式,通过加盟代理、中介合作、招收学员等形式,在朋友圈、微信群、贴吧等社交媒体广泛发展下线代理,并开展所谓的“保单维权说明会”、 “专业培训会”,形成线下逐层获益、线上网课收费的获利模式,呈现“产业化”特征。

在获客渠道方面,“代理退保”从原来的线上平台、线下小广告、金融类公司揽客,发展到户外广告、电话呼出、拉拢离职业务员获客,甚至存在冒充保险公司人员假借保单检视名义怂恿客户退保等乱象。

2019年7月16日,某保险公司客户黄某接到客服来电,声称有业务员将上门服务,随后有陌生人员来到客户家中,唆使客户对保单进行退保。经查,该保险公司未在7月16日呼叫该客户,疑为黑产组织利用虚拟号码,假扮保险公司服务人员诱骗客户退保。

在“退保取证”过程中,“代理退保”人员通常先阻断保险公司与客户联系,并尝试与客户签订所谓的“代理维权协议”,收取高昂定金甚至以身份证件、保单、银行卡作为抵押,从而捆绑客户。再教唆客户通过编造投诉理由、设计圈套、闹访等形式,引导被诉人或保险公司其他人员做出不利的陈述,并利用电话录音、微信截屏、拍照等方法钓鱼取证。

在取证过后,“代理退保”组织随即向监管部门投诉,对保险公司施压,进而完成退保。某大型保险公司客服人员表示,“代理退保”已形成统一书面模板批量操作。一旦退保成功,“代理退保”组织向客户收取全额保费20%-60%不等的手续费,利益巨大。

湖南某地甚至出现过“代理退保”组织通过持续骚扰电话、客户家门口贴大字报、居住地附近蹲点拦截恐吓等极端手段向客户索要手续费的案例。

监管、保险公司齐发声

针对套路满满的“代理退保”现象,2020年4月9日,中国银保监会发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》,警示广大消费者要警惕“代理退保”的风险隐患,根据自身需求谨慎办理退保,依法理性维护自身合法权益不受侵害。

7月8日,中国保险行业协会向保险机构及广大保险消费者发布防范“代理退保”有关风险提示,各地20多家保险行业协会也陆续发布了提示。

实际上,监管发出风险提示早已有之。2019年8月,广东银保监局发出对集中退保现象的风险提示,随后河南、四川、辽宁、河北、北京等多地银保监局也分别发出提示。

6月5日,大连银保监局专门向市政府汇报银行业保险业“黑产”投诉情况,分管副市长对打击“黑产”投诉工作给予批示。

据不完全统计,近年来,包括银保监会在内,各地监管机构针对“代理退保”的相关风险提示超过50次,“代理退保”已引起社会普遍关注。

保险公司也在积极行动。在西南某城市,13家保险公司联名致信地方金融监管局,举报当地一家企业咨询管理公司从事恶意代理退保业务;在大连,多个保险业务员以“加盟”名义卧底恶意退保窝点,收集证据;在苏州,保险公司与业务员通力协作,对全额退保黑色产业链进行调查,通过法律手段维护权益。保险公司与“退保黑产”之间的“斗争”趋于白热化。

以平安人寿为例,平安人寿一方面对内治理销售纠纷源头问题,杜绝投诉隐患,从制度优化、流程管控、风险排查以及人员培训等方面开展全方位的销售品质治理,强化合规经营。另一方面对外加强消费者风险提示和消保教育,强化公司官方投诉渠道的宣传,引导消费者从正规渠道理性维权,切实维护消费者权益。此外,还积极推动行协、金融消费调解中心、人民调解室、街道等多维纠纷调解机制的建立和运作,提升纠纷化解的公允性。

不过,打击“代理退保”的形势依然严峻,行业当前面临的主要困难就是证据采集难与立案难,但已有“代理退保”团伙被绳之以法的案例。

法学博士、北京安杰律师事务所合伙人詹昊曾指出,在参与“代理退保”过程中,消费者除了面临失去正常保险保障、资金信用受损、个人信息泄露等风险,也可能因编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为,构成欺诈,从而面临较大的法律风险。

提升营销员专业品质

谈及“代理退保”屡禁不止的原因,国务院发展研究中心保险研究室副主任朱俊生表示,这背后有一个巨大的利益链条。“通常操作方法是找一些离职的业务员,让其诱导之前对接的客户与公司联系要求退保,并采取专门的话术收集对保险公司不利的证据,通过投诉来施加压力。”

朱俊生表示,除了警示消费者外,保险公司应该承担起管理的主体责任,对此现象进行反思,更加关注提升营销员专业品质。

此前,全国人大代表、中国太保寿险上海分公司副总经理周燕芳建议,加强对保险行业恶意退保的管控。制度方面,应在相关法律法规中,对专业代理投诉、代理退保并以此牟利的团体和代理人进行明确约束和规范。政策方面,进一步建立、健全多方调解机制,为消费者提供更多的维权途径。监管方面,开展专项整治工作,严厉打击此类产业链及团伙;同时对正常保险投诉和恶意代理投诉按照科学标准加以区分,经核查确为恶意代理投诉的,应从投诉考核指标中予以扣除,以堵塞职业代理投诉牟利的政策漏洞,保护保险公司和保险消费者的合法权益。

(作者:宁远 编辑:曾芳)

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